青岛海尔: 海尔应对新春婚庆家电成套购买走俏

    山东 2007-01-09(中国商业电讯)－－春节临近，登记结婚的新人越来越多，同时随着房地产市场的升温，乔迁新居的人群也日益增多。接近50%的新婚新居家庭整套购置家电。更有接近80%的新婚新居人群打算整套购买家电。

    然而，整套家电全部购买下来少说也需要一个月的时间。因而使得欲购买家电的人望而却步。买家电不用再烦恼一个月了，一位姓张的先生为自己提前购买了所有家电追悔莫及。张先生说，所有家电购买下来他是费心、费力还不讨好。原来，张先生三世同堂。新房装修好了，大家一起商量购买家电的事情，这一重任落在了张先生身上。然而，在购买过程中，整个家庭成员都想买到自己心仪的家电，因此女儿说买酒红色的冰箱时尚，妈妈说买金色的冰箱高雅，爷爷奶奶却说冰箱要买小点的省电。好不容易买齐全了家电，结果送货上门又成了问题。第一天上午，彩电送来，家里乱一通，打搅了爱睡懒觉的女儿。最过分的是，几天后，空调送货工打来电话，说晚上12点才能送到家，老人听罢直皱眉。而听说洗碗机两周后才能够送货上门，张先生更是怒火中烧。为了买家电，他已经一个月没心思好好管理自己的公司了。

    费尽周折，一个多月以后家电安装齐全了，不但没有一个家庭成员表扬，却个个摇头。

    原来，大容量的洗衣机放进“小容量”的卫生间后，挺着啤酒肚的他只能每天挤进卫生间洗漱。而小容量的冰箱却放不进老婆的所有蔬菜。痛苦的是刚买了就坏掉的洗碗机等待上门维修已经一周了，可面对这个“长久伤员”张先生只能无奈的摇头，厂家早宣布破产，已无维修服务了。

    解决家电整套购买手续繁琐、等待时间过长等家电服务问题成了消费者十分关注的问题，他们迫切希望有关部门尽快提上日程。

    早在2005年1月10 号召开的“中国家电行业2005年服务顾客发表会”，明确提出了“服务有形化”的口号，以解决家电服务存在的固有问题。但记者对中国质量万里行投诉维权中心今年一年接到的家电投诉进行整理分析时，发现售后服务仍不尽如人意。根据调查显示，2006年与家电售后服务有关的投诉还在逐步上升，其中1/3以上是由安装、维修等服务不到位、不及时引起。在售后服务安装投诉的18个品牌中，知名或较知名的品牌有15个，占83.3%。当前，如何整合提升服务质量已成为消费者、厂商、媒体共同关注的焦点。

    在卖场，顾客本来看上的彩电却因不知道尺寸、颜色是否符合自己家的客厅而放弃。本来看准的空调却因为品牌问题又打了退堂鼓。眼看着自己的顾客一个个走掉自己心里也不是个滋味。再说送货问题，其实家电卖场早就关注过，可解决却是几乎不可能。不同的家电不同厂家负责送货。以北京为例，空调送货车从早晨6点出发，8点才能够到海淀，中午能到六里桥就算不错了。3点再到CBD，不堵车还好，遇见长安街、六里桥等这些很堵的地方，凌晨12点一车货也送不完，因而面对顾客一个个抱怨电话，送货人员也很无奈。

    在消费者和厂家一筹莫展的时候，同样是购买了全套家电的李女士却没有这些烦恼。李女士仅花了一天的时间就满意的购置齐了所有家电。

    居室内，蓝色系列的家电与白色风格的家居相互映衬，非常和谐、时尚。原来，李女士最开始也跟张先生一样，花了一个多月的时间购买齐家电。然而，当最后一个空调安装好之后她对自己的作品彻底失望了。红色的彩电，蓝色的冰箱，白色的空调，再配上简洁白色的整体家居风格，其效果用先生的一句话形容就是“斑点狗”。一气之下，李女士又花费了一个月的时间将所有家电退掉。当李女士再次走上了家电选购的“征途”，海尔VIP家电设计师引起了李女士的注意。了解到李女士的情况后，家电设计师专门上门针对李女士的家居风格制定了整套家电购买方案。6小时后，按照事前承诺，专门的工程师将所有电器运送安装完毕。李女士怎么也没想到，一个月苦心经营却没完成的“浩大工程”，却被一天解决了。

    买家电十年大计，一定要选知名品牌，售后服务有保障，因为据中国消费者协会进行的一项调查显示，因家电企业倒闭而中断服务的投诉居高不下。作为世界品牌，海尔承诺，在允许范围内半小时服务师上门，这消除了李女士的后顾之忧。五万辆服务车，五万专门的服务人员，为海尔推行整套服务打下了坚实的基础。

    北京数字华夏家电产业研究所有关家电专家分析，“整套家电”推出后，由于颜色、风格的统一及VIP家电师的购买指导，使家庭真正做到了拥有整套拥有和谐时尚。而品牌的统一，一方面使得统一送货安装成为现实，克服了安装时间上的浪费，适应了人们的快节奏生活。另一方面，从购买到安装再到维修，一对一的服务彻底打破了原始家电购买的服务乏力现象，真正做到了让消费者一月烦恼一天解决。

    从1994年的无搬动服务到2006年“整套家居和谐时尚海尔inside的推出，海尔成为世界第一个真正完成从单纯提供产品到提供整合服务转变的家电企业。这源于海尔22年的服务基因与其品牌实力的积淀。

青岛海尔: 海尔应对新春婚庆 家电成套购买走俏

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